[总结]售后服务工作回顾之四。

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服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合06年部门总体运行情况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。

值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下：

一、服务沟通与协调

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。

由于＊＊产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。

在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有＊＊特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。

按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。

保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信07年会有所改善。

配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。

三、服务验证和改进

pdca是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。

今年是＊＊产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广iso/ts16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。

为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。

四、07年工作展望

新的日历即将启用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下：

1、服务理念与方式上的变革

加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合＊＊自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。

预防为主原则。

把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。

2、认真贯彻执行公司改革意志

顺应公司改革是07工作的必须，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

3、服务体系素质建设

坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。

4、完善配件系统

拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

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好的范文是从哪些方面入手的？在文档处理工作中我们经常感到紧张和压力，写文章前不要忘记先浏览一下范文的写法，下面是编辑为你推荐的“烟草公司工作回顾之四 ”。

日前，深圳市烟草专卖局(公司)召开20xx年深圳烟草专卖管理工作会议。会议全面贯彻落实全国烟草专卖管理工作会议、深圳烟草工作会议精神，紧密联系工作实际，总结20xx年工作，分析当前形势，部署20xx年任务。

会议充分肯定了过去一年全市专卖、内管工作取得的成绩。会议指出，今年是实施“十三五”规划的重要一年，是推进供给侧结构性改革的深化之年，专卖内管工作责任更加重大、任务更加艰巨。要切实做到“市场管控求进”，聚焦提高市场控制力，全面加强专卖管理，最大限度腾出市场空间，为卷烟经营保驾护航，为行业“两个超万亿”目标顺利完成和打造深圳烟草新形象做出积极贡献。针对今年专卖内管工作，会议要求：一要充分认清形势，大力解放思想、拓宽眼界、更新理念，用创新思维推动专卖管理工作向前发展;要努力增强干事创业责任意识，铭记守土有责和规范经营的责任，大力发扬勇于担当的精神，坚决守住卷烟营销和管理工作的底线。二要真抓实干，精准发力，进一步加大治理真烟非法流通力度，提升规范经营意识;持续保持打假打私高压态势，提升案件侦破能力;不断创新监管模式，提升市场控制力;大力强化培训教育，提高队伍综合素质。

会议全面回顾总结了20xx年本市专卖、内管各项工作，对今年的内部监督、市场监管、打假打私、证件管理、队伍建设等工作进行了具体部署，并与各区局签订了20xx年烟草打假打私工作目标责任书。

[总结]卫生院公卫科个人年度工作回顾之四

时光飞逝，一阶段工作的结束表示下阶段工作的开始，我们在工作中还有很多总结需要做，工作总结在充分占有材料基础上，要认真分析、比较，找了重点，不要停留在一般化上。如何才能让自己的工作总结既清晰又有条理呢？经过搜索和整理，小编为大家呈上[总结]卫生院公卫科个人年度工作回顾之四，更多信息请继续关注本网站。

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转眼间又过一年了，在各级领导和同事们的帮助下，我进一步学习了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想。解放思想，锐意进取，求真务实，发展与时俱进的工作作风。本年度我主要还是从事慢性病、儿童保健工作。在工作中我立足本职岗位、踏踏实实做好自己的本职工作。现对20xx年个人工作总结如下：

一、政治思想及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线及方针政策，遵纪守法，认真学习《公共卫生服务规范》慢性病、儿童保健等知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动地学习专业知识，工作态度端正，认真负责,严格遵守医德规范。

二、专业知识与工作能力

继续认真学习理论知识，将理论联系实际，能独立地处理好工作中遇到的难题；除此之外，还认真学习业务相关知识和文件精神，积极参加各级培训，遇到问题虚心向领导和同事请教。通过向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内熟悉了相关工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

三、工作态度和勤奋敬业方面。

以千方百计保卫人们健康为目标。希望所有人都能远离疾苦，不论在工作中还是在生活当中，我都向周围的人宣传健康生活方式，耐心的帮他们讲解疾病的预防，从而从源头上减少疾病的发生。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务认真遵守劳动纪律，按时上班，有效利用工作时间，坚守岗位，保质保量地完成领导交给的任务和本职工作。

尽管做出了一些成绩，但由于工作繁杂，还有很多方面存在着不足，个别工作做的不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在今后的工作中，我将认真学习各项卫生政策及医院规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为单位的发展做出更大更多的贡献

大学期末总结之四

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大学期末总结

时间过的很快，转眼大学的第一个学期已经结束。在这步入大学的第一学期，我学到了不少，也感受到了大学与中学的很大的不同。在大学里我们接触和涉及的东西更广了，可以说，进入大学也就等于进入了半个社会！面对过去，我们应该总结经验教训，面对未来，我们也应该充满自信。十天的军训,使我们变得成熟啦。而且也洗脱了身上的幼气。这次军训，让我认认真真的体会到了大学生活的第一课，我在军训期间也算是恪守本分的，每次都是认真训练。踏踏实实地完成了每一天，每一节的训练。当时我就想，无论有多苦多累，我都决不当逃兵。正是这种意识支撑着我，让我完成了整个训练。在军训期间，虽然很苦，但是我觉得，值！

我是工商系09级物流（食品方向）3092班的陈铭发，我是一个开朗的学生，也是一个勤快的学生，不管是在学习上还是在生活上都是如此的。在知识学习方面，我的学习成绩不是非常好，但我却在学习的过程中收获了很多。首先是我端正了学习态度。在我考进大学时，脑子里想的是好好放松从重压下解放出来的自己，然而很快我就明白了，大学仍需努力认真的学习。看到周围的同学们拼命的学习，我也打消了初衷，开始大学的学习旅程。其次是极大程度的提高了自己的自学能力。由于大学的授课已不再像高中时填鸭式那样，而是一节课讲述很多知识，只靠课堂上听讲是完全不够的。这就要求在课下练习巩固课堂上所学的知识，须自己钻研并时常去图书馆查一些相关资料。日积月累，自学能力得到了提高。再有就是懂得了运用学习方法同时注重独立思考。要想学好只埋头苦学是不行的，要学会“方法”，做事情的方法。古话说的好，授人以鱼不如授人以渔，我来这里的目的就是要学会“渔”，但说起来容易做起来难，我换了好多种方法，做什么都勤于思考，遇有不懂的地方能勤于请教。在学习时，以“独立思考”作为自己的座右铭，时刻不忘警戒。老师们的谆谆教导，使我体会了学习的乐趣。我与身边许多同学，也建立了良好的学习关系，互帮互助，克服难关。作为新一代的接班人，经济日新月异，科技翻天覆地，所以更多、更快、更广的吸收新知识即成了放在我们面前必须解决的一个问题。 但我觉得大学里业余生活也很重要，通过一些活动，促进了同学之间的关系。在这一学期里，通过各种活动，我发现自己不像以前那样害羞了；与人交谈的能力也有所提高；上台发言虽然我还是有点害怕，但是我相信假以时日，在讲台上我也能款款而谈。这使我明白，大学并不光是学习的地方，也是培养人的胆量，使人更好的适应社会的地方。

大学不仅仅是我们学习的地方和交流的场所，亦是我学习做人处世的课堂，接触社会的地方。大学是我们进入社会之前的一个课堂。我感觉到我们现在所接受的教育是一个多层面的，所以我一定会好好把握这个难得的机会，珍惜这段宝贵，难得的时间。严格地要求自己，力求作一名合格的大学生。现在我不得不为今后即将所面临的就业压力做好准备。众所周知，我是大专生。所以，我须更加努力。如此，我更不能有丝毫的松懈，须更要严格地要求自己。